Las ventas por Internet han crecido un 27% en España durante 2012, según el último estudio ‘El Comercio Electrónico 2013’, de la escuela de negocios Online Business School. Los datos reflejan el buen momento que vive el comercio online. Sin embargo, la pujanza del sector provoca que la competencia esté aumentando, por lo que es necesario distinguirse y posicionarse en el sector. Para ello, Conteam Gruppe, una consultora de marketing y distribuidora en exclusiva de Vee24, desvela los cinco puntos básicos del e-commerce, claves para alcanzar el éxito.
1. Usabilidad
Es obvio que en una tienda online debe primar la visibilidad. Sin embargo, es una máxima que no todas las páginas web cumplen, lastrando la experiencia del usuario, lo que evita retener al posible cliente. El e-commerce debe estar bien estructurado, ser simple, sin demasiados menús, con textos informativos y sintéticos, y además disponer de material visual atractivo. Asimismo, los procesos deben ser amigables, sencillos, y de fácil y rápida ejecución.
2. Rapidez
El propio soporte provoca que el usuario online sea impaciente, por lo que valora la gestión de su tiempo y la comodidad. Además, demanda una respuesta inmediata a las posibles dudas que puedan surgir en el proceso de compra. Si no se produce, el posible cliente se irá.
3. Personalización
En el medio online una tienda puede acercase al cliente objetivo con claridad y rapidez, lo que supone un importante ahorro. Sin embargo, eso provoca algunas desventajas, especialmente en lo referido a la atención al cliente, un aspecto en el que las tiendas físicas llevan la delantera. Por ello, el futuro del e-commerce pasa por la «humanización», algo en lo que se está innovando, ya que una marca enfocada al cliente debe ser capaz de atender y satisfacer las demandas personalmente también en el medio online.
4. Servicio
El servicio de atención al cliente será uno de los factores decisivos a la hora de elegir una tienda online durante los próximos cinco años, según el estudio anual ‘Digital Shopper Relevancy’, realizado por Capgemini. Por ello, las tiendas online que quieran alcanzar el éxito tendrán que prestar un servicio excepcional en la web. El cliente tiene expectativas, y una de ellas es contar con atención personalizada en todo momento.
5. Transparencia
Uno de los principales recelos a la hora de comprar a través de Internet es la de no saber quién está detrás, cuál es la calidad de producto, el precio final o la capacidad de servicio. Estas dudas, o la dificultad para efectuar el pago, generan una alta tasa de abandono de compras. Para arreglarlo, debe ofrecerse la máxima información posible en el transcurso de la compra y el envío.
