El consumidor hoy en día está indignado con la sociedad, la política y las empresas: nuestro reto es volver a generar confianza”. Así empezó Juan Carlos Alcaide, profesor de Esic, su intervención en el encuentro Hoy es Márketing, que la escuela de negocios ha celebrado en Barcelona. Y es que uno de los principales retos del márketing en el actual contexto económico es conseguir que los clientes vuelvan a confiar en las marcas y no que “solo piensen que queremos engañarles”, aclaró Alcaide.
Con este objetivo, el profesor señaló que los profesionales del márketing tienen que concentrarse en que “el cliente sienta que la confianza es mutua; tenemos que evidenciar que nosotros también confiamos en él”, añadió. Orientar bien al consumidor y usar las emociones para transmitir la marca son algunas de las vías que Alcaide señaló para conseguirlo.
Un buen recuerdo
Tener una experiencia agradable con la empresa es esencial para lograr que los clientes vuelvan a usar una marca. “El customer experience es lo que va a permitir generar la confianza y la fidelización de los usuarios”, comentó Flor Esteban, socia de Daemon Quest by Deloitte en su intervención durante el encuentro. Se trata de la generación de una experiencia original a la hora de adquirir o consumir un producto, y es lo que va a “diferenciar a mi marca en un mercado donde la oferta suele ser toda muy similar”, dijo Esteban.
Algunos ejemplos de grandes empresas que utilizan el Customer experience como valor añadido en sus productos son Starbucks o Abercrombie & Fitch. “Son experiencias que permiten quitarle mucha importancia al precio, por lo que genera un modelo de negocio totalmente distinto”, aclaró Esteban.
Redes sociales
Las nuevas tecnologías han provocado que una opinión negativa sobre la empresa tenga ahora mucho más peso. “Las redes sociales son un arma que puede destruir tu reputación como compañía en menos de cinco minutos por un simple comentario negativo en ellas”, advirtió Alcaide. Y es que Esteban aseguró que la mayoría de las empresas pecan de inocentes al creer que ofrecen un gran servicio a sus clientes, mientras que la realidad es que más del 80% se sienten descontentos con muchas de ellas. “Es un error muy común: como firma tienes que esforzarte en escuchar de verdad al usuario y entenderle”, añadió Esteban. “Se trata de crear mecanismos para que toda la experiencia sea agradable y el consumidor se sienta protegido” concluyó.
El encuentro de Esic contó con la asistencia de 3.000 profesionales. Las ponencias estuvieron a cargo, entre otros, de Simón Reyes, director general de Esic, o María Garaña, presidenta de Microsoft España.
Expansión 05/06/2012